Perfektionierung des Kundenerlebnisses nach dem Kauf

Tatsächlich kann die Kundenbindung nach dem Kauf entscheidend dazu beitragen, zögerliche Einmalkäufer in Stammkunden oder sogar Markenbotschafter zu verwandeln. Von Kundenbindungsprogrammen bis hin zu personalisierter Kommunikation gibt es verschiedene Strategien, um ein Kauferlebnis zu schaffen, das über die Bestellung und die Lieferung hinausgeht.

Neudefinition des Kundenerlebnisses nach dem Kauf

Guter Kundenservice nach dem Kauf ist mehr als nur die Lösung von Problemen. Der Umgang mit Ihren Kunden nach dem Kauf kann ein entscheidendes Differenzierungsmerkmal für Ihre Marke sein und dazu beitragen, eine engere Verbindung zwischen Ihrer Zielgruppe und Ihrem Unternehmen aufzubauen.

Die Customer Journey hat sich in den letzten zwei Jahrzehnten stark weiterentwickelt. Während Branding in den 1960er-Jahren zum Trend wurde, hat digitales Marketing Branding zu einem umfassenderen Instrument gemacht, das die Sichtbarkeit erhöht, wechselseitige Kommunikationskanäle schafft, Storytelling populärer macht und mit nutzergenerierten Inhalten mehr Dynamik erzeugt.

Diese Veränderungen haben uns in eine Ära geführt, in der Marketing datengetrieben ist und Marken jeden Aspekt ihrer Kundenbeziehungen optimieren können. Mit solch messerscharfen Customer-Journey-Strategien können Marken den Customer Lifetime Value steigern und die WISMO-Raten (rund 21 % aller Kundenanfragen) senken oder optimal halten.

CX verbessern: Die Customer Journey nach dem Kauf abbilden

Wie fördert man Wiederholungskäufe? Marken starten oft umfangreiche Social-Media-Kampagnen und E-Mail-Marketing-Strategien, um das Kundenerlebnis zusätzlich zu verbessern, ohne wirklich zu verstehen, wo diese Menschen überhaupt mit ihren Produkten in Kontakt kommen.

Um ein positives Kundenerlebnis nach dem Kauf zu schaffen, müssen Unternehmen die Customer Journey kennen und wissen, welche Touchpoints die wichtigsten Umsatztreiber sind.

So können Sie unterstützende Kampagnen aufsetzen, die Ihr Kundenerlebnis nach dem Kauf stärken. Ob Upselling, Cross-Selling, Abonnements oder die Weiterempfehlung Ihrer Marke – es ist wichtig, die Kanäle zu nutzen, die das größte Engagement fördern.

Das kann alles Mögliche sein, von E-Mails über die Online-Produktregistrierung bis hin zu SMS-Nachrichten. Sie können sie sogar zu Ihrer Social-Media-Community einladen, wo sie einen umfassenderen Einblick in die Funktionsweise Ihrer Marke, Ihre anderen Kunden und Ihren Umgang mit verschiedenen Anfragen erhalten.

Versand sollte ein Markenmoment sein

Lieferangst ist allgegenwärtig. Oft liegt es nicht an Ihrer Marke, sondern an den Logistik- und Lagerunternehmen, die Ihre Produkte versenden und ausliefern. Manchmal sind sie jedoch nicht einmal für Staus oder andere Transportfehler verantwortlich.

Auch wenn solche Dinge passieren, heißt das nicht, dass Sie nichts dagegen unternehmen sollten. Sie können über allgemeine Updates hinausgehen und personalisierte Tracking-Benachrichtigungen und markenspezifische Tracking-Seiten erstellen.

Auch wenn manche Käufer es hassen, auf die Lieferung zu warten, freuen sie sich alle auf ihre Pakete. Nutzen Sie die Vorfreude optimal und bieten Sie Ihren Kunden ein unvergessliches Auspackerlebnis. Daten zeigen, dass 45 % der Verbraucher eher bei Marken mit hochwertiger Verpackung kaufen, und 65 % von ihnen geben an, dass sie das Bild der Verpackung eher in sozialen Netzwerken teilen, wenn sie einzigartig und geschenkähnlich ist.

Seien Sie proaktiv – überall

Kundensupport nach dem Kauf sollte, genau wie Ihr Marketing, kanalübergreifend sein. Stellen Sie sicher, dass Kunden über alle Kontaktpunkte (wie SMS, E-Mail, Social Media oder Live-Chat) mit Ihrer Marke interagieren können. So optimieren Sie den Kundenservice und können Fragen und kleinere Unannehmlichkeiten lösen, bevor sie zu Problemen werden.

Von Kundenservice-Softwareplattformen bis hin zu übergreifenden Strategien: Sie müssen sich darum bemühen, ein Erlebnis nach dem Kauf zu schaffen, bei dem sich Ihre Käufer wirklich gehört und wertgeschätzt fühlen.

Warby Parker beispielsweise revolutionierte den Online-Brillenkauf: Kunden konnten im Rahmen ihres Programmes Home Try-On fünf Brillenfassungen zu Hause anprobieren und problemlos zurückgeben. Das Unternehmen ging sogar noch einen Schritt weiter und bot eine persönliche Beratung durch Stylisten an, wodurch die Käufe um 50 % gesteigert werden konnten. Um ein noch intensiveres Kundenerlebnis zu schaffen, ermutigte das Unternehmen Kunden, ihre sozialen Kreise mit dem Hashtag #WarbyHomeTryOn in die Brillenauswahl einzubeziehen. Dieser generierte über 50.000 Posts.

Personalisieren

Personalisierung ist zu einer entscheidenden Triebkraft im digitalen Marketing geworden. Daten von McKinsey zeigen, dass rund 71 % der Kunden personalisierte Interaktionen von Marken erwarten.

Von der Segmentierung Ihrer Newsletter-E-Mail-Listen bis hin zur Möglichkeit, Kunden über alle Kanäle (soziale Kanäle, WhatsApp, E-Mail oder Ihre Website) mit Ihrer Marke zu interagieren, können Sie verschiedene Personalisierungsstrategien implementieren, um mehr Möglichkeiten für eine sinnvolle Kundenbindung nach dem Kauf zu schaffen. Eine der besten neuen Möglichkeiten, unterschiedliche Kundenpräferenzen in großem Umfang zu berücksichtigen, sind jedoch KI-Entwicklungsdienste.

Im E-Commerce kann künstliche Intelligenz beispielsweise hyperpersonalisierte Empfehlungen für Kunden basierend auf früheren Interaktionen erstellen. Chatbots fungieren als persönliche Einkaufsassistenten und bieten effektive Analysen zur Optimierung Ihrer Strategien. Auch die Integration von ChatGPT in Ihre bestehende E-Commerce-Infrastruktur kann Ihnen beim grundlegenden Kundensupport helfen und dafür sorgen, dass Ihre Kunden ein tieferes Erlebnis mit Ihrer Marke haben.

Eine weitere Möglichkeit, Ihr Erlebnis nach dem Kauf zu verbessern, besteht darin, aktiv auf das Feedback Ihrer Käufer zu hören.

Sammeln Sie Feedback 

Kunden dazu zu bewegen, ihre Erfahrungen in sozialen Medien oder per E-Mail zu teilen, ist ein wichtiger Bestandteil des Kaufverhaltens nach dem Kauf. Bewertungen und Erfahrungsberichte stärken nicht nur die Bindung zwischen Kunden und Ihrer Marke, sondern dienen auch als soziale Bestätigung für potenzielle Kunden, die noch über einen Kauf nachdenken.

Bewertungen können ebenfalls wertvolles Feedback liefern. Ihr Produkt kann einwandfrei sein, aber manche Käufer berichten möglicherweise von Problemen mit dem Versand. Wenn Sie über Nutzerbewertungen und Diskussionen in der Community über Ihre Produkte informiert sind, haben Sie die Möglichkeit, Ihr Angebot zu optimieren und Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie ihnen zuhören.

Lego Ideas ist ein gutes Beispiel: Hier können Markenfans ihre einzigartigen Ideen einreichen, und die Community stimmt über jede Kreation ab. Das Konzept mit den meisten Stimmen hat sogar die Chance, das nächste offizielle Lego-Set zu werden.

Erstellen Sie ein robustes Treueprogramm

Kundentreue bedeutet kontinuierlichen und stabilen Umsatz. Ältere Daten zeigen, dass treue Kunden 67 % mehr für Produkte und Dienstleistungen ausgeben und eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % zu einem Umsatzanstieg zwischen 25 % und 95 % führen kann.

Ein umfassendes Treueprogramm kann Ihr Kundenerlebnis nach dem Kauf deutlich verbessern. Vermeiden Sie jedoch die üblichen Fallstricke solcher Programme. Konkret bedeutet das: Setzen Sie realistische Erwartungen an Ihre Programme, kommunizieren Sie diese effektiv mit Ihrem Kundenstamm und gestalten Sie sie individuell, um die tatsächlichen Bedürfnisse der einzelnen Käufer zu erfüllen.

Bieten Sie neben einem überzeugenden Empfehlungsprogramm gestaffelte Vorteile, Überraschungsprämien und wertorientierte Strategien (wie Community-Zugang und Webinar-Einladungen) an. Ziel ist es, echten Mehrwert zu bieten. Ein gutes Beispiel hierfür ist Starbucks mit seinem spielerischen Treueprogramm, das Blockchain-basierte Belohnungen nutzt. Kunden haben die Möglichkeit, NFT-Sammlerstücke zu gewinnen und VIP-Vorteile zu erhalten – eine Kombination aus digitalen und realen Vorteilen. Mithilfe von Starbucks Odyssey werden die Programmmitglieder mit spielerischen Herausforderungen konfrontiert und erfahren mehr über die Geschichte der Marke, während sie digitale Sammlerstücke gewinnen.

Die Marke hat außerdem Augmented Reality in ihre mobile App implementiert, mit der Benutzer Codes im Geschäft scannen und neue Prämien, exklusive Verkostungsveranstaltungen, frühe Produkteinführungen und Waren freischalten können.

Erschaffen Sie ein einwandfreies Rückgabe-/Rückerstattungssystem.

Auch wenn Sie wahrscheinlich nicht möchten, dass Ihre Kunden die bei Ihnen gekauften Waren zurückgeben, ist dies ein unvermeidlicher Teil des modernen Handels und somit ein wesentlicher Bestandteil des gesamten Einkaufserlebnisses und eine weitere Gelegenheit, einen guten Eindruck zu hinterlassen.

Starten Sie daher das Rückgabeverfahren, noch bevor der Kunde danach fragt.

• Gestalten Sie Ihre Rückgaberichtlinien leicht zugänglich und deutlich sichtbar. Geben Sie alle Rückgabebedingungen wie Fristen, Wiedereinlagerungsgebühren und berechtigte Artikel an.
• Nutzen Sie die Möglichkeit zur Selbstbedienung bei der Rückgabe, damit Kunden den Vorgang starten können, ohne den Kundenservice kontaktieren zu müssen.
• Fördern Sie den Umtausch und bieten Sie diesen anstelle von Rückerstattungen an. Um den Anreiz noch attraktiver zu gestalten, bieten Sie Bonusgutschriften oder kostenlosen Rückversand an.
• Bieten Sie kostenlosen Rückversand mit vorausbezahlten Versandetiketten an, um den Rückgabeprozess zu vereinfachen und gleichzeitig zu zeigen, dass Ihnen die Kundenzufriedenheit am Herzen liegt.
• Bieten Sie Ihren Kunden verschiedene Rückgabeoptionen.
• Interagieren Sie während des Rückgabeprozesses mit Ihren Kunden und ermöglichen Sie ihnen die Nachverfolgung ihrer Rücksendung und/oder Umtauschlieferung.
• Bleiben Sie nach Abschluss des Rückgabeprozesses in Kontakt.

Bieten Sie von Anfang an hervorragenden Kundenservice

Um die Customer Journey nach dem Kauf zu einem Erlebnis zu machen, das Ihre Kunden immer wieder erleben möchten, müssen Sie sie zunächst zum Kauf animieren. Der erste Service ist der erste Schritt zur Kundenbindung; er führt zu Weiterempfehlungen und baut einen guten Ruf auf.

Hervorragender Kundenservice ist nicht nur aufstrebenden Marken vorbehalten. Selbst die exklusivsten Marken sollten höchste Standards einhalten und ihre Kunden mit Respekt behandeln. So kritisierten beispielsweise viele die Art und Weise, wie Ferrari seine Kunden behandelt und ihnen den Kauf von Autos ermöglicht. Diese Haltung erinnert möglicherweise an den Umgang von Firmengründer Enzo Ferrari mit seinen Kunden in den Anfangsjahren (was letztendlich zur Gründung des größten italienischen Konkurrenten des Ferrari führte: Lamborghini).

Sogar der begeisterte Autosammler und Fernsehstar Jay Leno äußerte seine Meinung, er wolle nie einen Ferrari besitzen, obwohl er sie für großartige Autos hält. Auch die Einstellung der Marke und der Händler gegenüber Kunden missfällt ihm. Andererseits betonte er, dass die britische Supersportwagenmarke McLaren und der deutsche Porsche einen hervorragenden Kundenservice bieten.

Optimieren Sie die gesamte Customer Journey

Eine gut umgesetzte Post-Purchase-Strategie kann Ihnen helfen, wichtige Kennzahlen zu verbessern, wie zum Beispiel:

• Customer Lifetime Value: Der Customer Lifetime Value (LTV) bezeichnet die kumulierten Käufe eines einzelnen Kunden. Wenn die Kundenerfahrung nach dem Kauf insgesamt positiv ist, fördert Ihre Marke Wiederholungskäufe und steigert so den LTV.
• Mehr verifizierte Produktbewertungen: Rund 67 % der zufriedenen Kunden hinterlassen eine Bewertung. Wenn Sie ein hervorragendes Produkt mit einwandfreiem Support anbieten und nach dem Kauf um eine Bewertung bitten, erhalten Sie wahrscheinlich mehr authentische Bewertungen.
• Diversifizierter Traffic: Sie haben zwar Kontrolle über bezahlten und organischen Traffic, aber es kann schwierig sein, diesen direkt zu beeinflussen und über Nacht massive Änderungen vorzunehmen. Durch die Optimierung der Customer Journey können Sie jedoch Wiederholungskäufe fördern und so das Wachstum bei Empfehlungskonten, Direkt- und E-Mail-Traffic steigern.
• Bessere Conversion-Raten: Verifizierte Bewertungen und Wiederholungskäufe steigern auch Ihre Gesamt-Conversion-Raten.

Diese Verbesserungen könnten Sie zwar dazu verleiten, die Optimierung traditioneller Conversion-Raten aufzugeben, doch das ist bei Weitem nicht der Fall. Vergessen Sie nicht, dass das Erlebnis nach dem Kauf nur einen Teil der gesamten Customer Journey ausmacht. Die Optimierung der gesamten Customer Journey ist ein fortlaufender Prozess und erstreckt sich vom ersten Markenkontakt bis zu jedem Folgekauf.

Daher sollte die Optimierung der Customer Journey bereits vor dem Kauf beginnen. Wie bereits erwähnt, sollte hervorragender Kundenservice Ihr oberstes Ziel sein – und das beginnt nicht erst mit Rücksendungen oder der Bitte um Bewertungen.

Immer das große Ganze im Blick behalten

Diese Post-Purchase-Strategien können zwar dazu beitragen, die Bindung zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden zu stärken, doch letztendlich basieren sie alle auf einem gemeinsamen Ziel: einem großartigen Kundenerlebnis.

Von der ersten Kaufentscheidung bis zum ersten Kauf sollten Marken auf einen einwandfreien Service und einen strategischen Omnichannel-Ansatz für Marketing und Vertrieb setzen. So stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden Sie jederzeit erreichen können, wenn sie zum Kauf bereit sind, und dass sie dabei ein angenehmes Erlebnis haben.